Dossiers : Le Lab-O, laboratoire d'innovations des services de l'Etat en Occitanie

Mise à jour : 02 octobre 2021

Présentation du Lab-O

Le Lab-O impulse et accompagne la transformation des services de l'Etat (préfectures et sous-préfectures, directions régionales et départementales) en Occitanie. Il permet aux agents des services de l'Etat de découvrir et d'expérimenter de nouvelles manières de travailler, de concevoir et de mettre en oeuvre des politiques publiques. Au programme: conférences, ateliers, formations, appui à la conception et à l'organisation d'ateliers créatifs et participatifs et accompagnement à la conduite de projets innovants... Depuis 2019, son offre de services se recentre sur la transformation numérique, avec le dispositif Incub'O.

Les projets portés par Incub-O

 AXE 1 - DÉMATÉRIALISATION DE PROCÉDURES

Incub'O propose aux services de l'Etat un accompagnement opérationnel et personnalisé pour accélérer la dématérialisation de toutes les "petites" et "moyennes" procédures qui ne sont pas couvertes par des applications nationales (demandes de subvention, d'autorisation, d'agrément, d'obtention de titres, de labellisation, inscriptions à des concours, réponses à des appels à projet, etc.)

Les objectifs de l'accompagnement sont :
- d'identifier les pistes d'optimisation et de simplification des processus & dématérialiser pour gagner en efficience
- de gagner en efficience pour libérer du temps et permettre aux agents publics de se recentrer sur leur cœur de métier ou sur des tâches à plus forte valeur ajoutée
- d'embarquer les agents dans une logique d’amélioration continue pour qu’ils s’autorisent à réinterroger le sens de leurs mission.
La méthode d'accompagnement est concrète et opérationnelle: elle vise à travailler auprès des services de l'état pour mener les travaux suivants :
- cartographier et diagnostiquer de l'existant : description du processus actuel, identification des irritants et des gains potentiels
- formaliser le processus cible : identification de la cible et des leviers d'actions à mettre en place
 -aAssurer un accompagnement à la mise en œuvre et au déploiement de la cible dans les autres services similaires en Occitanie.
 Pour plus d'information sur l'axe n°1 d'Incub-O, les modalités d'accompagnement ou si vous identifiez dans vos services une procédure à dématérialiser, vous pouvez contacter Sarah Netter, cheffe de projet Incub-O : sarah.netter@occitanie.gouv.fr

Nom des procédures
Etat d'avancement
Demande de subvention DETR-DSIL-FNADT - Démarche dématérialisée dans le 09, 30, 31, 32, 34, 65
- Démarche en cours de dématérialisation dans le 12 et 82
Demande de médailles d'honneur - Démarche dématérialisée dans les UD-DIRECCTEDirection régionale des entreprises de la concurrence de la consommation du travail et de l'emploi 11 et 66,
et dans les préfectures du 31, 65, 66, 81, 82
- Démarche en cours de dématérialisation dans les préfectures du 12, 34
Demande de télétravail - Démarche en cours de dématérialisation à la DREALdirection régionale de l'environnement de l'aménagement et du logement Occitanie
Demande d'autorisations de chasse - Démarche dématérialisée dans le 65
- Démarche en cours de dématérialisation dans le 12
Demande de permis de conduire - Démarches dématérialisées à la DDTM34
Appels à projets de la DRAAFdirection régionale de l'alimentation de l'agriculture et de la forêt - Appels à projet "Ecophyto" et "GIEE" dématérialisés

AXE 2 - DÉVELOPPEMENT D'OUTILS ET DE SERVICES NUMÉRIQUES

Le programme Incub'O accompagne la réalisation de prototypes dans une logique de "pré-incubation". En partant de l’identification d’une friction entre usagers et administration ou de gaspillages internes, il s'agit de valider le scénario d’usage, la proposition de valeur et la faisabilité technique d'un outil ou d'un service numérique. Ces « preuves de concept » auront vocation à être reprises par les incubateurs nationaux (exemple: beta.gouv.fr) en vue de leur généralisation et de leur mise en production.

Terminé - Un outil d'intelligence artificielle pour faciliter le contrôle de légalité

CONTEXTE ET ENJEUX

Les préfectures sont dotés de services en charge de contrôler la légalité de certains actes administratifs de collectivités (exemples: marchés publics, délibérations relatives au recrutement, autorisation d'urbanisme, etc.). Au quotidien, certains services ont fait remonter un certain nombre d'"irritants":
- certains actes sont envoyés par les collectivités alors qu'ils ne devraient pas être soumis au contrôle de légalité, créant un effet d’engorgement ;
- certains actes considérés comme prioritaires au regard des critères nationaux ou de la stratégie locale, échappent au contrôle, du fait d’erreurs au niveau des libellés des actes ;
- le taux d'actes contrôlés pourrait être optimisé au regard des cibles fixées par le ministère ;
- le contrôle de certains actes peut s’avérer très chronophage même si les tâches sont relativement peu complexes (par exemple : pour les actes relatifs à la commande publique où le contrôle porte en partie sur la cohérence d’informations éparpillées sur une multiplicité de fichiers parfois très volumineux).

Dans le cadre du projet Incub'O, l'objectif est d’explorer les opportunités de l’intelligence artificielle pour optimiser les activités de contrôle, dans un contexte de raréfaction des ressources. il s'agit de tester la mise en place d'un moteur d'intelligence artificielle pour libérer le temps passé par les agents instructeurs sur des tâches à faible valeur ajoutée (exemples : identification des actes prioritaires, recherche des informations nécessaires au contrôle sur une multiplicité de fichiers éparpillés et parfois très volumineux), et leur permettre ainsi de se recentrer sur des contrôles complexes et prioritaires.

MÉTHODE ET CALENDRIER

Cette expérimentation a été lancée en septembre 2019, en collaboration avec les services de la Direction générale des collectivités locales (DGCL), dans la perspective que ce produit puisse être repris et intégré dans l’application @ctes. En Occitanie, la conduite du projet a été pilotée par le SGAR, en associant des agents (chefs de bureaux et agents instructeurs) des préfectures du Gers (32) et du Lot (46). Le prototype a été réalisé par une start-up toulousaine.

RÉSULTATS OBTENUS

Deux modèles ont été réalisées:
- pour la détection automatique des actes prioritaires : moteur permettant d'attribuer un label "prioritaire" aux actes répondant aux critères de priorisation nationaux et locaux;
- pour l'aide à la détection d'anomalies: moteur permettant de faire remonter les informations nécessaires au contrôle (exemple pour une délibération: dates, respect du chorum en fonction des présences dans l'Assemblée, etc.).

Ces deux modèles sont actuellement en phase de test.

Ces solutions doivent générer:
- des gains qualitatifs (moins de chances de passer à côté d'actes prioritaires et de ne pas relever certaines anomalies);
- des gains quantitatifs, avec une estimation de gain de temps de contrôle de 20 semaines par an et par préfecture pour la détection d'actes prioritaires et de 3 à 29 semaines pour le contrôle d'anomalies.

SUITES A DONNER

Le prototype a été présenté à la direction métier du ministère de l'Intérieur, la Direction générale des collectivités locales (DGCL), en vue d'une intégration dans le système d'information ministériel.

Terminé - Prodcovid et Impact covid, deux outils développés pendant la crise sanitaire pour faciliter le reporting

CONTEXTE

Dans le cadre de la crise sanitaire, le service économique de l’État en région (SEER) de la DIRECCTE a sollicité l’appui du Lab’O pour faciliter la remontée d’informations auprès du préfet de la région Occitanie ou de la Direction générale des entreprises (DGE). Ne disposant pas d’outils spécifiques, les agents du SSER ont très rapidement été complètement absorbés par la collecte d’informations diverses, avec des moyens limités (recherche internet et appels téléphoniques). Ces tâches chronophages et fastidieuses ne leur permettaient pas de se concentrer sur leur coeur de métier : produire des éléments d’analyse stratégiques et répondre de manière réactive et opérationnelle aux besoins des entreprises pour lever les difficultés auxquelles elles pouvaient être confrontées. Dans ce contexte, le service économique de l’État en région (SEER), avec l’appui du Lab'O , a pris l’initiative d’automatiser la remontée d’informations pour suivre l'évolution de la production de matériel de protection (gels et masques), ainsi que l’évolution de l'impact de la crise sur la santé des entreprises de différentes filières.

La French Tech Toulouse a proposé son appui pour mettre à disposition bénévolement les expertises des start-ups toulousaines. Trois d’entre elles se sont mobilisées pour développer en une dizaine de jours deux plateformes sur mesure, adaptées aux besoins de la DIRECCTE.

PRESENTATION DE PRODCOVID & IMPACTCOVID

Les deux plateformes, basées sur le même socle technique, fonctionnent de manière identique :

- les entreprises sont invitées à actualiser leurs données (sur la production de matériel de protection pour Prodcovid19, sur la santé de leur entreprise pour Impactcovid19: état de production, les difficultés rencontrées, l’estimation de la perte de chiffre d’affaires, la situation des salariés par rapport au télétravail, le recours aux mesures de soutien proposées, etc.) ; ces données sont recueillies de manière anonymisée par le biais de campagnes auprès d’un panel d’entreprises d’une filère;

- les services de l’État ou tout autre acteur concerné (exemple : collectivité, cluster, tête de réseau d’une filière) accèdent en temps réel à des tableaux, graphiques et cartes.

L’outil a été financé par la Direccte Occitanie et réalisé par trois start-ups toulousaines en partie bénévolement, grâce à l’appui de la French Tech Toulouse. Il constitue un véritable baromètre de la santé des entreprises qui permet de mesurer des évolutions dans le temps, au-delà d’une simple enquête ponctuelle en ligne. Aujourd'hui, ces baromètres sont utilisés pour les filières Numérique, Aéronautique et Santé.

Terminé - FCE, la fiche commune sur les entreprises, un outil de partage d'informations entre agents des DIRECCTEDirection régionale des entreprises de la concurrence de la consommation du travail et de l'emploi

CONTEXTE ET ENJEUX

Dans le cadre de la semaine de l'innovation publique 2017, la DIRECCTE a participé à un hackathon qui a permis de faire émerger un projet d'outil de partage d'informations. L'enjeu est de partager les informations relatives aux entreprises entre les différents pôles composant la DIRECCTE .

Depuis la création des DIRECCTE en 2010, il n'existe pas d'outil transverse au niveau national. Les agents de la Direccte n'ont aujourd'hui pas accès aux données entreprises issues d'autres pôles que le leur: la vision transverse d'une entreprise et de ses interactions avec la Direccte est donc impossible au vu des outils disponibles actuellement, qui sont multiples et éparpillés (une quinzaine d'applications métiers).

L'outil "FCE" a vocation à rassembler toutes les données disponibles sur les entreprises et leurs établissements, qu'il s'agisse de données capitalisées en interne ou de données externes, sous la forme de fiches communes d'entreprises. Il doit permettre aux agents d'avoir une vision transverse et plus fine des entreprises, de faciliter les échanges internes entre agents et ainsi de gagner du temps dans la consolidation des informations.

Ce projet s'inscrit dans la démarche nationale de partage de la donnée entreprise, la DIRECCTE Occitanie étant positionnée comme pilote sur cette expérimentation.

MÉTHODE ET CALENDRIER

Après la décision de lancement du projet en novembre et la constitution d'un groupe projet en décembre 2017, il a été décidé de développer un premier prototype sur la base des quatre principales sources de données de la DIRECCTE (EOS, Wik'IT, SORA et SIENE).

Suite au travail de préparation des données en janvier 2018, les premiers développements ont été lancés en février 2018. Le développement de l'outil, assuré par des start-up en lien avec le Lab-O, repose sur des méthodologies agiles (enrichissement progressif des fonctionnalités de l'outil, sur la base d'itérations régulières avec des usagers). Le projet bénéficie de l'appui du Lab-O, en partie sur le volet financier.

RÉSULTATS OBTENUS

Après le développement d'un POC, le projet FCE a basculé dans l'incubateur des ministères sociaux, tout en restant piloté au niveau de la DIRECCTE Occitanie par Chloé Mandelblat, chargée d'études qui a porté le projet et qui est devenue "product owner" de l'outil depuis le 1er janvier 2019. Une nouvelle version du produit est en cours de développement pour automatiser la récupération des données, au-delà de la seule région Occitanie, en vue d'un déploiement sur l'ensemble du territoire national.

Aujourd'hui, FCE offre une vue à 360° de l’entreprise en agrégeant les données publiques sur l’identité et l’activité, et les données « métier » issues du cœur de l’activité des services. L'application permet de recueillir des informations sur l’activité des entreprises et sur leurs différentes  interactions avec les services de la Direccte, afin de mieux préparer les visites ou les contrôles des agents de la DIRECCTE. Elle permet de restituer rapidement les connaissances acquises sur les entreprises auprès de décideurs locaux et nationaux (voir fiche de présentation sur le site https://incubateur.social.gouv.fr/startups/fiche_entreprise/ ).

En suspens - Griffon, un outil pour faciliter le contrôle des établissements d'accueil collectif de mineurs (ACM)

En cours - Deux chatbots pour améliorer l'accueil dans les DDTM

AXE 3 - ACCULTURATION DES AGENTS AU NUMÉRIQUE

Le programme d'acculturation au numérique est conçu et animé en partenariat avec la Fondation internet nouvelle génération (FING), en lien avec le programme de recherche-action RESET - voir également une tribune du Monde de janvier 2019 ( 20190126_Tribune Le Monde PDF - 553,46 ko)

Il repose sur des convictions fortes:

- la transformation numérique n'est pas une fatalité et il n'existe pas de "modèle unique" de transformation; porteur d'ambivalences fondamentales, le numérique est capable du meilleur comme du pire et peut susciter autant de leviers que d'embarras (à titre d'exemples: il peut être vecteur de déshumanisation, mise à distance versus permettre plus de proximité, de transparence et de partage; il peut accélérer la tendance à faire toujours davantage de reporting versus redonner sens à l'action publique parce qu'il est l'occasion de repenser les process et de libérer les agents de tâches à faible valeur ajoutée) ; il faut donc définir "sa" vision partagée et désirable de la transformation numérique;

- la transformation numérique ne se décrète pas; elle ne se limite pas à l'implémentation de nouveaux outils mais elle induit des changements profonds qui doivent être accompagnés; pour déterminer les leviers d'action, il faut essayer de mieux cerner les résistances, les appréhensions et les freins face au numérique > c'est dans ce cadre qu'une étude sur les freins cognitifs des agents a été lancée, en lien avec un cabinet de conseil et d'études en sciences cognitives (voir ci-dessous);

- plus qu'une "fracture numérique" qu'il faudrait chercher à résorber en "formant" les agents les moins à l'aise avec le numérique pour leur permettre d'accéder au socle de compétences "attendu", l'enjeu est d'entraîner les agents dans une logique d'encapacitation pour leur donner les capacités d'apprendre par eux-mêmes et de devenir acteurs de leur parcours.

La vision: quel numérique désirable pour les agents de l'Etat?

Une série d'ateliers régionaux, menés à Toulouse et à Montpellier et rassemblant des agents d'horizons divers, ont permis de dégager une vision partagée pour:
- un numérique "au service de" et non "en remplacement de", qui renforce plutôt que d'affaiblir les agents publics
- un numérique simplificateur et "libérateur d'énergies", synonyme de "débureaucratisation" et d'horizontalisation plutôt qu'un numérique qui contrôle et rationalise ;
- un numérique porteur de sens et plus "humain" qui augmente l'action publique et qui améliore la qualité du service public plutôt que la vider de sa substance.

Les premiers enseignements sont accessibles sur le lien ci-contre .

Cette réflexion a été alimentée par les interventions suivantes:
- Perspectives numériques de l’action publique, ​par Jacques-François Marchandise, délégué général de la Fing > Reset et transition action publique PDF - 2 897,27 ko
- Présentation de l’étude "Transformation numérique : dessinons les métiers publics de demain", par Sandra-Jeanne Lara-Golliot, directrice de projets à la DITP > 190626_TransfoNum_IncubO Toulouse version com PDF - 1 596,83 ko
- La science fiction au service de la prospective du travail dans l'action publique 2042, par Yo​an Ollivier, cofondateur de Vraiment Vraiment, designer de politiques publiques > science-fiction_agents-publics_presentation_SGAR_Fing_VraimentVraiment PDF - 4 984,31 ko

Le contenu du programme d'acculturation

- des actions d'acculturation sous formes de webinaires, ateliers, conférences & tables-rondes pour alimenter la réflexion stratégique et prospective des agents et des managers sur les enjeux et les impacts du numérique;
- l'animation d'une communauté pour partager des bonnes pratiques, rendre l'apprentissage du numérique plus vivant et plus "socialisant";
- l'alimentation d'un centre de ressources pour documenter et valoriser des projets, des pratiques, des initiatives inspirantes (voir base de connaissances sur le lien ci-contre ).

Étude comportementale pour diagnostiquer les freins cognitifs et leviers à la transformation numérique

Pour alimenter le diagnostic territorial et concevoir un programme d'acculturation qui réponde aux besoins et attentes des agents des services de l'Etat, le SGARSecrétariat général pour les affaires régionales Occitanie a souhaité lancer une étude qualitative et quantitative pour mieux cerner les freins cognitifs et comportementaux au numérique et les leviers d'action. Il a fait appel au cabinet CogX, qui a mis à disposition une équipe de chercheurs en sciences cognitives.
Cette démarche s'est déroulée en 3 temps: 

1. Revue de littérature scientifique pour identifier les déterminants psychologiques et comportementaux majeurs face au numérique.
> télécharger le rapport : Revue scientifique_freins changement numerique_CogX PDF - 630,85 ko

2. Étude de terrain: une trentaine d’entretiens ont été menés auprès d'agents issus d'horizons différents (managers et agents instructeurs, dans des services métiers et services "supports", au sein de préfecture, directions régionales et départementales). L'objectif était de confronter sur le terrain les hypothèses formulées dans le rapport.
> rapport préliminaire de la phase qualitative: Rapport intermédiaire qualitatif_CogX PDF - 1 327,96 ko

3. Enquête quantitative
Sur la base de ces résultats, un questionnaire a été élaboré pour objectiver ces hypothèses sur un large panel. Plus de 600 agents ont répondu au questionnaire. 
> rapport préliminaire de la phase quantitatif: Rapport intermédiaire quantitatif_CogX PDF - 1 403,99 ko

4. Rapport stratégique
Suite à une analyse fine des données quantitatives, l'agence CogX a produit un rapport présentant les freins majeurs rencontrés par les agents, ainsi que des pistes d’expérimentation pour faciliter une démarche d’acceptation et d’appropriation de la transformation numérique.

AXE 4 - FACILITER L'INCLUSION NUMÉRIQUE DES PUBLICS VULNÉRABLES

L'axe 4 du programme Incub'O fait l'objet d'un partenariat avec la Mednum , coopérative des acteurs de la médiation numérique, et l'Agence nouvelle des solidarités actives (ANSA).

Phase 1. Identifier les zones et les publics potentiellement les plus fragiles, grâce au diagnostic de territoire

Avant de lancer la phase d'expérimentation, un travail d'analyse du territoire était essentiel afin de mieux comprendre:
- les irritants rencontrés dans le cadre de la dématérialisation des services publics par les parties prenantes qui y sont confrontées, notamment les agents publics mais aussi les usagers;
- les zones les plus à risque de fragilité numérique, sur lesquelles il est plus pertinent d'actionner un dispositif expérimental.
Ce diagnostic s'appuie sur :
- une étude quantitative réalisée par un stagiaire du SGARSecrétariat général pour les affaires régionales Occitanie, sous la supervision de l'ANSA, qui a donné lieu à la construction d'un indice de fragilité numérique (voir ci-dessous);
- des ateliers participatifs avec des agents de préfectures ou de sous-préfectures en lien avec des usagers, des référents des maisons de service au public (MSAP) et des acteurs locaux de la médiation numérique et de l'action sociale;
- un questionnaire lancé auprès des services de l'Etat, afin d'identifier des publics cibles, des territoires, des problématiques.

L'indice de fragilité numérique

Répondant au besoin qu’ont de nombreux acteurs de pouvoir géolocaliser à grande ou à petite échelle, les zones de fragilité numérique d’un territoire, un indice de fragilité numérique des territoires a été produit, avec le concours de l’Agence nationale des solidarités actives (ANSA), en partenariat avec la Mednum. Destiné aux acteurs publics, collectivités, opérateurs de service publics et services de l’Etat, il constitue un outil d’aide à la décision et de mobilisation des acteurs de l’inclusion numérique sur leur territoire.

Il permet :

  • d’obtenir une projection des zones en risque de fragilité numérique de votre territoire, en complément d’études qualitatives
  • d’identifier et catégoriser les zones de fragilité numérique selon différents critères
  • de disposer d’un outil d’aide à la décision et au ciblage de publics 

Outre la production de l'indice lui-même, ces travaux ont permis de produire un kit pour accompagner les collectivités à la mise en place de cet indice. Il est désormais utilisé par des dizaines d’organisations, acteurs publics, collectivités, opérateurs de service publics et services de l’Etat qui souhaitent se saisir de cet indice comme d’un outil d’aide à la décision et de mobilisation des acteurs de l’inclusion numérique sur leur territoire.

> Revoir le webinaire de présentation de l'indice de fragilité numérique sur le  lien ci-contre .
> Télécharger le kit sur le lien ci-contre .

Phase 2. Expérimenter des dispositifs d'accompagnement au numérique pour des publics et sur des territoires potentiellement fragiles

Le diagnostic de territoires a permis de cibler différentes zones et publics présentant des fragilités en Occitanie:
- les territoires qui cumulent les indicateurs de fragilité numérique sont ceux de la vallée de l’Hérault, le triangle Limoux – Prades – Bagnères-de-Bigorre, la vallée du Lot et le piémont cévenole;
- les seniors et les personnes en situation d’illettrisme, identifiés comme particulièrement prioritaires.
> Télécharger les résultats détaillés du diagnostic de territoires: SGAR O-Mednum-Ansa - Résultats du diagnostic 20190718v1

Partant de là, 5 expérimentations seront lancées avec l'appui d'agences de design de politiques publiques. L'objectif de ces expérimentations est d'identifier les freins et difficultés auxquelles sont confrontés certains publics en matière d'accès aux droits et à des démarches principalement dématérialisées, avec des méthodes d'observation et d'immersion sur le terrain, puis de coconstruire des solutions ou des scénarios d'organisation permettant de faciliter l'inclusion numérique et sociale de ces publics. La méthodologie est inspirée de la mission réalisée dans le cadre du Lab'O sur l'inclusion numérique des femmes dans un quartier prioritaire (voir ci-dessous).

Le travail d'évaluation mené dans le cadre de la phase 2 a vocation à consolider un outil expérimental d'évaluation des actions de médiation numérique menées sur un territoire. Co-construit par l'ANSA et la Mednum en lien avec les parties prenantes qui conduisent les expérimentations, il doit permettre de mesurer les progrès constatés dans la capacitation des publics.

Tous les dispositifs développés dans le cadre du diagnostic et des expérimentations sont pensés dans une optique d'essaimage, à l'instar de l'indice de fragilité numérique.

Terminé - Faciliter l'inclusion numérique des femmes dans un quartier prioritaire du Gard

CONTEXTE

A l'occasion d'une rencontre organisée par le délégué du préfet du Gard rhodanien, entre l’équipe de la politique de la ville de Bagnols et la déléguée départementale aux droits des femmes, le sujet de l'inclusion numérique de femmes du quartier prioritaire des Escanaux a été pointé : malgré une offre de médiation numérique dans le quartier (association d'écrivain public, médiathèque, CCAS, Pôle emploi, etc.), la fréquentation des ateliers n'est pas optimale. Le quartier des Escanaux compte 1200 logements sociaux, 2500 habitants, dont 40 % de personnes seules, 30 % de familles monoparentales, 50 % sans diplôme et un taux de chômage des jeunes de près de 40 %.

OBJECTIFS DE LA MISSION

Comprendre les freins au numérique et imaginer avec les femmes des solutions leur permettant d'accéder à leurs droits malgré une dématérialisation croissante des services publics ; ce faisant, il s'agit d'expérimenter une nouvelle manière de traiter la problématique de l'inclusion numérique.

METHODE

Le Lab’O a proposé de privilégier une approche inspirée du design. Le prestataire sélectionné est un groupement composé d'un sociologue spécialisé sur les questions d'inclusion et de médiation numérique, ainsi que de trois designers (1 senior et 2 juniors). La mission s’est déroulée en plusieurs étapes :

1) octobre – enquête auprès des acteurs institutionnels, des professionnels du secteur social et de la médiation numérique, et immersion sur le terrain au plus près des femmes du quartier, dans une logique d'empathie pour mieux cerner les besoins, les points de rupture tout au long de leur parcours ;

2) novembre / décembre – prototypage de solutions et test dans le cadre d'ateliers pour évaluer leur pertinence.

RESULTATS

La phase d'immersion a fait émerger une problématique de repérage de ces femmes, peu présentes dans les ateliers de médiation numérique ; par ailleurs, les acteurs sont nombreux mais mal coordonnés, notamment entre les ateliers de cours de français et les ateliers numériques ; enfin, les outils d'accompagnement ou de diagnostic d'autonomie des publics sont hétérogènes et « artisanaux ».

En réponse à ces difficultés, plusieurs outils ont été prototypés et présentés à l'occasion d'ateliers associant une cinquantaine de femmes :

> Carnet de notes à destination des femmes du quartier PDF - 359,06 ko pour les aider à s'orienter parmi les différents acteurs et démarches (carnet format A5, facilement imprimable par tous sur feuilles A4 en recto-verso, découpées et reliées);

> Livret d'accompagnement à destination des professionnels PDF - 692,96 ko pour les inciter à mieux se coordonner (livret composé de fiches A5 assemblées par un anneau amovible, donc modifiables et remplaçables à l'envi, imprimables sur papier A4 en recto-verso);

> Les pictogrammes/vignettes PDF - 78,18 ko : un set de vignettes à coller sur les portes d'entrée des lieux ressources, à retrouver sur la cartographie interactive et sur les livrets à destination des femmes et des professionnels et à imprimer sur papier autocollant dans la taille voulue.

> Les briquettes PDF - 635,19 ko : des planches de tickets A3, à imprimer sur papier autocollant, à découper et coller sur un support type « kaplas » + notice PDF - 576,52 ko sur format A5 plié en 2, à imprimer en recto-verso.

> Une cartographie à destination des femmes  PDF - 81,99 ko avec repères visuels : en format A3.

> Une cartographie interactive des acteurs de la médiation numérique

> L'exposition : un support à construire PDF - 416,50 ko avec des matériaux simples : tasseaux + panneaux de bois, avec des documents d'information PDF - 211,89 ko que l'on propose de mettre à disposition des acteurs.

> Un outil de préfiguration du salon de quartier connecté : un kit de préfiguration PDF - 1 399,87 ko d'un salon de quartier connecté, entre acteurs ou avec les bénéficiaires. À imprimer sur A3, découper les vignettes PDF - 776,46 ko , en ajouter.

Par ailleurs, suite à cette expérimentation, un « référent de parcours numérique » a été mis en place au sein du quartier pour assurer la coordination entre les acteurs.

> Télécharger le support de restitution de la mission PDF - 19 760,56 ko

Terminé - Faciliter l'inclusion numérique des jeunes dans un quartier prioritaire de Lezignan

CONTEXTE

Si les jeunes semblent à l'aise avec le numérique, ils ne le sont pas toujours pour réaliser des démarches administratives en ligne. La dématérialisation croissante des services en ligne peut au contraire contribuer à renforcer l'isolement et le "décrochage" de certains. Pour enrayer cette tendance et consolider l'offre de services existante sur le territoire, la déléguée du préfet de l'Aude en charge du quartier prioritaire de Lézignan-Corbières, a sollicité le Lab'O.

Sur le territoire de Lézignan-Corbières dans le département de l'Aude (11), les acteurs de terrain sont nombreux et très mobilisés pour accompagner les jeunes: à titre d'exemples, la Maison de la jeunesse et de la culture proposent des ateliers de sensibilisation au numérique, la mission locale accompagne les jeunes éloignés de l'emploi et de la formation pour les réinsérer dans des parcours, grâce à des dispositifs comme la Garantie Jeunes, l'agence Pôle emploi propose un accompagnement intensif pour les jeunes (AIF), le conseil départemental prend en charge les mineurs non accompagnés, la mairie a mis en place des médiateurs de rue qui sensibilisent les jeunes à la question des incivilités aux abords des écoles, la Caisse d'allocations familiales (CAF) a mis en place des "promeneurs du net" pour écouter, conseiller et soutenir les jeunes sur internet, etc.

Pourtant, les acteurs constatent:
- que le public "jeunes" reste difficile à repérer ou à toucher, notamment les jeunes dits "invisibles",
- que les jeunes sont parfois difficiles à mobiliser et motiver pour les orienter et les insérer dans les dispositifs existants (problématique de non-recours aux droits),
- qu'ils sont parfois difficiles à "fidéliser" une fois qu'ils sont pris en charge dans un parcours d'insertion (phénomène de déperdition).

Dans ce contexte, le numérique apparaît davantage comme un frein, contribuant à distendre encore un peu plus les liens des jeunes avec les institutions, voire comme un obstacle de plus pour les personnes en situation d'illétrisme ou de fragilité socio-économique, que comme une opportunité pour renouer des liens de confiance: en résumé, les "promesses" du numérique (faciliter l'accès à l'information, impliquer davantage, pallier d'éventuels problèmes de mobilité / déplacements, etc.), ne semblent pas tenues et paraissent générer plus de frustrations et d'incompréhensions que de satisfactions.

OBJECTIFS DE LA MISSION

L'objectif de cette mission est d'aller à la rencontre des jeunes du quartier pour mieux comprendre leurs usages du numérique, les freins rencontrés dans leurs parcours et imaginer, avec eux et les acteurs de terrain, des solutions plus adaptées à leurs attentes et à leurs pratiques. Il s'agit d'utiliser le numérique comme un levier pour améliorer "vraiment" l'accès à l'information sur les dispositifs existants, proposer de nouvelles modalités d'accompagnement et ainsi maintenir le lien et faciliter leur parcours d'inclusion. En d'autres termes, le défi est de faire du numérique un vecteur de "réconciliation" des jeunes et des institutions.

METHODE

- septembre 2020: lancement de la mission avec un COPIL réunissant l'ensemble des acteurs du territoire pour partager les problématiques rencontrées
- octobre 2020-mars 2021: immersion (observation, entretiens, ateliers, etc.) et veille sur des pratiques inspirantes; identification des pistes de solution et choix de la solution à prototyper
- mars-juin 2021: ateliers de coconception avec des jeunes et des partenaires, prototypage et expérimentation du compte Instagram

Au total, les designers ont rencontré 47 jeunes et 12 structures.

RESULTATS OBTENUS

A l'issue de la période d'immersion, plusieurs constats ont pu être dressés:
- les jeunes sont demandeurs d'avoir des informations sur les aides existantes mais ne savent pas toujours où chercher l'information car celle-ci est trop éparpillée
- les jeunes ont besoin de réponse personnalisée et la plus immédiate possible,
- les jeunes sont très familiers des réseaux sociaux mais pas toujours à l'aise sur des sites internet institutionnels,

Il semble donc utile de:
- "se mettre à la portée" des jeunes, en utilisant les outils et canaux qu'ils affectionnent,
- "aller vers eux" et les rassurer,
- simplifier le langage administratif voire transformer la manière de s'adresser à eux pour rendre l'information accessible et attractive,
- les "motiver" en les impliquant ou en suscitant leur curiosité.

Trois solutions ont été identifiées:
- le compte Instagram,
- un outil de médiation pour prendre en charge les décrocheurs scolaires avant leur sortie du circuit,
- le jeune expert, qui servirait de porte-parole pour les jeunes auprès des institutions et auprès des personnes qui animent les dispositifs,

Il a été décidé en COPIL de protoytper la première solution.

LE COMPTE INSTRAGRAM

La solution expérimentée comporte:
- un espace de discussion où les professionnels peuvent répondre directement aux questions des jeunes,
- un espace où les jeunes peuvent s'échanger des "bons tuyaux", partager des expériences et s'entraider,
- un espace qui centralise les informations et oriente vers les sites des structures (le compte Instagram ne se substitue pas aux sites institutionnels mais aide les jeunes à trouver l'information qu'ils recherchent),

LIVRABLES

- rapport final de la mission PDF - 3 660,16 ko
- cartographie des acteurs inclusion_Lezignan PDF - 867,27 ko
- restitution entretiens_Lezignan PDF - 234,45 ko
- synthèse habitudes_numeriques des jeunes de Lezignan PDF - 129,40 ko
- fiches_concept: le jeune-expert et l'outil de médiation scolaire - PDF - 395,99 ko
- veille sur les initiatives inspirantes - 183,03 ko
- veille_sur des comptes et des pratiques instagram - 9 795,94 ko
- bilan chiffré sur les publications Instagram pendant la phase d'expérimentation - 9 395,45 ko