L’installation de la médiation de la consommation découle de la directive européenne 2013/11 qui prévoit la généralisation des mécanismes de résolution amiable des litiges entre professionnels et consommateurs dans tous les secteurs d'activité.

Un médiateur pour chaque litige

Les consommateurs pourront, grâce au site www.mediation-conso.fr , accéder aux noms, coordonnées et sites internet des médiateurs référencés. Tout consommateur ayant un litige avec un professionnel sera ainsi en mesure d’être mis facilement en relation avec le médiateur compétent et de le saisir en ligne ou par courrier.

Le site de la médiation comportera à terme la liste de tous les médiateurs de la consommation et de leurs champs de compétences, le dispositif devant être étendu à l’ensemble des secteurs économiques.

Une liste des 7 premiers médiateurs, notifiée à la Commission européenne par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation y est d’ores-et-déjà publiée. Il s’agit des médiatrices de l’Autorité des marchés financiers et des Communications électroniques, des médiateurs de l’Énergie, de l’Eau, de l’Assurance, du Commerce coopératif et associé ainsi que du médiateur Tourisme voyage. D’autres médiateurs seront prochainement répertoriés au fur et à mesure des délibérations de la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation.

Faire appel à un médiateur, l’exemple du médiateur national de l’énergie

Si un consommateur rencontre un différend avec son fournisseur d’énergie pour une augmentation inexpliquée de sa facture, il doit tout d’abord prendre contact avec le service clientèle du professionnel. Si, au bout de 2 mois il n’a pas obtenu de réponse de son opérateur ou si la réponse ne le satisfait pas, il peut saisir gratuitement le médiateur national de l'énergie dans un délai maximum de 10 mois. Il peut déclarer sa plainte en ligne ou l'adresser par courrier. Toute demande de médiation est traitée dans les 90 jours (sauf pour les cas complexes où le médiateur informe les deux parties d’un traitement plus long).

Le site internet de la médiation de la consommation est accessible à l'adresse suivante : www.mediation-conso.fr