CONTEXTE 

En 2018, la Direction générale pour la cohésion sociale (DGCS) a lancé un programme de soutien à l'innovation sociale, en partenariat avec la chaire innovation publique portée par l'Ecole nationale d'administration (ENA) et l'Ecole nationale supérieure de création industrielle (ENSCI). La Direction régionale de la jeunesse, sports et cohésion sociale (DRJSCS) Occitanie figure parmi les 5 projets lauréats de cette première vague.

Ce programme de formation-action a pour ambition d'accompagner des services régionaux de l'Etat dans l'expérimentation de projets sociaux innovants, en mobilisant des méthodes inspirées du design pour sensibiliser les agents publics à de nouveaux modes d'action. Sur une durée de 6 mois, chaque direction régionale devait associer un groupe d’agents, y compris en DDCS(PP) pour conduire cette exploration de pistes d’innovation, accompagnée par les équipes de la Chaire innovation publique. Les agents sélectionnés devaient être curieux de découvrir la pratique de l’innovation et de se former à de nouvelles méthodes d’action et motivés par l’envie de contribuer à la transformation des services publics. 

ENJEUX ET OBJECTIFS

Aujourd'hui l'évaluation des politiques sociales est peu structurée, peu répandue et reléguée au second plan, derrière les missions régaliennes de contrôles réglementaires. Ces derniers peuvent toutefois sembler lourds et chronophages, et ne permettent pas toujours d'appréhender l'efficacité et l'impact de ces dispositifs.

L'objectif de l'expérimentation est de prototyper une nouvelle démarche d'évaluation, complémentaire des procédures de contrôle "classiques" et associant davantage les usagers. Il s'agit non seulement d'appréhender plus finement les risques, la qualité de la prise en charge et les impacts des dispositifs, mais aussi de concevoir un protocole d'évaluation plus souple et plus opérationnel que les contrôles traditionnels. La démarche suppose un changement de la posture de l'Etat, davantage orienté sur le conseil et l'accompagnement que sur la sanction. Pour cette expérimentation, il a été décidé d'explorer la problématique de l'accès aux droits dans les centres d'hébergement et de réinsertion sociale (CHRSCentre d'hébergement et de réinsertion sociale).

La formation-action s'est déroulée entre fin mars et mi-juin. Elle a été ponctuée d'ateliers d'échange à Paris entre les différents porteurs de projet ainsi que de travaux sur le terrain (immersion, exploration, prototypage, etc.), avec l'appui méthodologique de l'équipe de la chaire.

La mission s'est centrée sur la phase d'immersion en avril, pour comprendre les besoins des usagers et mieux cerner leur vécu dans les CHRSCentre d'hébergement et de réinsertion sociale; les agents de l'équipe-projet ont bénéficié de l'aide de designers de la chaire ENAÉcole nationale d'administration/ENSCI pour préparer cette phase d'immersion (choix du sujet, des personnes à interviewer, des outils adaptés: parcours usager, visite de l'établissement par l'usager, observation passive, entretiens individuels, etc.); ils se sont rendus dans un CHRSCentre d'hébergement et de réinsertion sociale accueillant des jeunes de moins de 25 ans pour tester les outils et la démarche d'évaluation; cette immersion a permis de recueillir de la matière qualitative sur l'expérience vécue et leurs attentes des usagers, de compléter la "première lecture" basée sur la grille de contrôles et d'ajuster l'appréhension de la qualité de la prise en charge des jeunes (à titre d'exemples, certains éléments tels que la vie collective ne figuraient pas dans la grille de contrôles alors qu'elle semblait très importante aux yeux des jeunes rencontrés); l'immersion a également permis d'interroger la pertinence de certains dispositifs (à titre d'exemples: la redondance entre des documents tels que les projets individuels personnalisés et les bilans d'évaluation).

support atelier toulouse 6 avril PDF - 10 338,40 ko

CONTEXTE

En mars 2018, une déléguée du préfet du Gard a sollicité le Lab’O pour accompagner la mise en place de conseils citoyens sur deux quartiers prioritaires de Beaucaire (respectivement 2000 et 6000 habitants). Pour rappel, les conseils citoyens ont été créés par la loi de programmation pour la ville et la cohésion urbaine du 24 février 2014, dans le cadre des nouveaux contrats de ville. Leur mise en place dans l’ensemble des quartiers prioritaires doit permettre de conforter les dynamiques citoyennes existantes et de garantir les conditions nécessaires à la participation des habitants notamment dans toutes les instances de pilotage liées au contrat de ville. Le conseil citoyen est composé d’habitants, pour partie tirés au sort, pour partie issus d’acteurs locaux volontaires (associations, entreprises, etc.), et il est autonome vis-à-vis des pouvoirs publics. Si la mise en place de conseils citoyens est obligatoire pour les communes, il n'existe pas de mesures de rétorsion en cas de non-respect de cette règle. Jusqu’alors, la municipalité de Beaucaire n'avait pas engagé de démarche volontariste pour la mise en place de ces instances, à part la diffusion de flyers qui n’avait pas suscité la mobilisation des habitants. De manière générale, les conseils citoyens sont confrontés à des problématiques de mobilisation et de fidélisation de ses membres sur la durée ; par ailleurs, leur rôle dans les instances de contrat de ville n'est pas toujours reconnu.

OBJECTIF

L'objectif de la mission est d'expérimenter une nouvelle manière de mettre en place des conseils citoyens dans une logique de coconstruction, en associant des habitants dès la phase amont, pour favoriser leur mobilisation et leur implication et créer des instances adaptées à leurs attentes.

METHODE

Le Lab’O a proposé de privilégier une approche inspirée du design, qui consiste à partir des besoins des usagers et coconstruire des solutions avec eux et les acteurs institutionnels. Pragmatique et engageante, cette approche permet de mettre directement en pratique des solutions, au-delà d'un simple rapport de recommandations. La mission s’est déroulée en plusieurs étapes :

1) septembre 2018 - immersion / exploration : les designers sont allés à la rencontre d'associations particulièrement impliquées dans la vie des quartiers, pour leur présenter la démarche et le cadre légal et réglementaire du conseil citoyen, sonder leur appétence et leur intérêt pour la démarche, identifier des personnes ressources, recueillir des idées pour mobiliser les habitants et rendre les conseils citoyens attractifs ; ces rencontres se sont tenues en septembre, sous la forme d'atelliers avec des outils visuels facilitant l'expression et la prise de parole; à titre d'exemples, les participants étaient invités à s'exprimer sur le conseil citoyen rêvé, sur les conditions de leur engagement (« j'aurais envie de m'investir / de rester si... »), à identifier sur une carte du quartier les lieux où ils se sentent biens et ceux sur lesquels ils souhaiteraient intervenir ;

2) octobre 2018 - coconstruction : deux réunions d'information ont été organisées sur chacun des deux quartiers pour informer et mobiliser des habitants et des associations volontaires, comprendre leurs conditions d' adhésion et choisir avec eux le modèle de fonctionnement le plus adapté à leurs attentes ;

3) novembre 2018 – sessions de formation participatives avec les deux services civiques qui animeront les conseils citoyens pour concevoir avec eux des outils de communication et d'animation adaptés.

RESULTATS

En trois mois (septembre-novembre), la mission a permis de poser les bases de deux conseils citoyens avec : la formalisation des modalités de fonctionnement souhaitées, une liste de personnes volontaires qui complètera les listes de la mairie et du tirage au sort, des sujets de travail et des projets réalistes identifiés, des outils de communication et d'animation (vidéo explicative, stands à positionner au marché et au stade, livre d'or, cartes à réaction, etc.) pour garantir la pérennité de ces conseils citoyens. L'officialisation de ces deux conseils citoyens dépend désormais de la publication de l'arrêté communal.

ENSEIGNEMENTS & PROPOSITIONS

La démarche de coconstruction qui a prévalu à la mise en place de ces deux conseils citoyens montre qu'il est possible et opportun de mobiliser les habitants et les associations mais également les acteurs institutionnels autour d'un projet fédérateur, quitte à réinterroger leurs attentes et leurs besoins. Elle peut être inspirante pour redynamiser les politiques de la ville, qui tendent parfois à se confondre avec une logique de guichets. Cette expérimentation devra être évaluée dans un an, en vue de son extension éventuelle à d'autres conseils citoyens de la région.

CONTEXTE

A l'occasion d'une rencontre organisée par le délégué du préfet du Gard rhodanien, entre l’équipe de la politique de la ville de Bagnols et la déléguée départementale aux droits des femmes, le sujet de l'inclusion numérique de femmes du quartier prioritaire des Escanaux a été pointé : malgré une offre de médiation numérique dans le quartier (association d'écrivain public, médiathèque, CCAS, Pôle emploi, etc.), la fréquentation des ateliers n'est pas optimale. Le quartier des Escanaux compte 1200 logements sociaux, 2500 habitants, dont 40 % de personnes seules, 30 % de familles monoparentales, 50 % sans diplôme et un taux de chômage des jeunes de près de 40 %.

OBJECTIFS DE LA MISSION

Comprendre les freins au numérique et imaginer avec les femmes des solutions leur permettant d'accéder à leurs droits malgré une dématérialisation croissante des services publics ; ce faisant, il s'agit d'expérimenter une nouvelle manière de traiter la problématique de l'inclusion numérique.

METHODE

Le Lab’O a proposé de privilégier une approche inspirée du design. Le prestataire sélectionné est un groupement composé d'un sociologue spécialisé sur les questions d'inclusion et de médiation numérique, ainsi que de trois designers (1 senior et 2 juniors). La mission s’est déroulée en plusieurs étapes :

1) octobre – enquête auprès des acteurs institutionnels, des professionnels du secteur social et de la médiation numérique, et immersion sur le terrain au plus près des femmes du quartier, dans une logique d'empathie pour mieux cerner les besoins, les points de rupture tout au long de leur parcours ;

2) novembre / décembre – prototypage de solutions et test dans le cadre d'ateliers pour évaluer leur pertinence.

RESULTATS

La phase d'immersion a fait émerger une problématique de repérage de ces femmes, peu présentes dans les ateliers de médiation numérique ; par ailleurs, les acteurs sont nombreux mais mal coordonnés, notamment entre les ateliers de cours de français et les ateliers numériques ; enfin, les outils d'accompagnement ou de diagnostic d'autonomie des publics sont hétérogènes et « artisanaux ».

En réponse à ces difficultés, plusieurs outils ont été prototypés et présentés à l'occasion d'ateliers associant une cinquantaine de femmes :

> Carnet de notes à destination des femmes du quartier PDF - 359,06 ko pour les aider à s'orienter parmi les différents acteurs et démarches (carnet format A5, facilement imprimable par tous sur feuilles A4 en recto-verso, découpées et reliées);

> Livret d'accompagnement à destination des professionnels PDF - 692,96 ko pour les inciter à mieux se coordonner (livret composé de fiches A5 assemblées par un anneau amovible, donc modifiables et remplaçables à l'envi, imprimables sur papier A4 en recto-verso);

> Les pictogrammes/vignettes PDF - 78,18 ko : un set de vignettes à coller sur les portes d'entrée des lieux ressources, à retrouver sur la cartographie interactive et sur les livrets à destination des femmes et des professionnels et à imprimer sur papier autocollant dans la taille voulue.

> Les briquettes PDF - 635,19 ko : des planches de tickets A3, à imprimer sur papier autocollant, à découper et coller sur un support type « kaplas » + notice PDF - 576,52 ko sur format A5 plié en 2, à imprimer en recto-verso.

> Une cartographie à destination des femmes  PDF - 81,99 ko avec repères visuels : en format A3.

> Une cartographie interactive des acteurs de la médiation numérique

> L'exposition : un support à construire PDF - 416,50 ko avec des matériaux simples : tasseaux + panneaux de bois, avec des documents d'information PDF - 211,89 ko que l'on propose de mettre à disposition des acteurs.

> Un outil de préfiguration du salon de quartier connecté : un kit de préfiguration PDF - 1 399,87 ko d'un salon de quartier connecté, entre acteurs ou avec les bénéficiaires. À imprimer sur A3, découper les vignettes PDF - 776,46 ko , en ajouter.

Par ailleurs, suite à cette expérimentation, un « référent de parcours numérique » a été mis en place au sein du quartier pour assurer la coordination entre les acteurs.

> Télécharger le support de restitution de la mission PDF - 19 760,56 ko

CONTEXTE

A l’initiative du secrétaire général de la préfecture du Tarn-et-Garonne, des préfectures de la région Occitanie ont sollicité le Lab’O, laboratoire d’innovations territoriales piloté par le SGAR, pour les aider à repenser l’organisation et le fonctionnement de leurs services séjour. Les services séjours sont aujourd’hui les seuls services ayant vocation à accueillir du public en préfecture. Dans un contexte d’augmentation croissante des flux et de moyens contraints, les conditions d’accueil ne sont satisfaisantes ni pour les usagers, ni pour les agents : engorgement des guichets, files d’attente numériques sur internet, situations de conflits et de stress dans les espaces d’accueil, etc.

OBJECTIFS DE LA MISSION

L'objectif de la mission est d'explorer le parcours des usagers depuis la recherche d'informations jusqu'à leur venue en préfecture pour comprendre les motifs de leur visite ainsi que les difficultés rencontrées. Dans un second temps, il s'agira de prototyper puis tester des outils permettant de fluidifier le parcours des usagers.

IMMERSION

Le Lab'O a proposé de mobiliser une approche inspirée du design, en faisant appel à l'agence de design social La Bobine. La première phase d'immersion / exploration s'est déroulée fin 2019. Elle a alterné :

- deux ateliers avec les services des préfectures de l'Ariège (09), du Gard (30), de l'Hérault (34), du Lot (46) et du Tarn-et-Garonne (82). Ils ont rassemblé des chefs de bureaux, des agents instructeurs, des contrôleurs de gestion / animateurs du changement), des agents d'accueil ou services civiques pour partager leurs problématiques, identifier des pistes de solutions en réponse à leurs besoins et tester les premiers prototypes;

- des immersions dans les salles d'accueil des préfectures pour observer la manière dont les usagers perçoivent les informations transmises, circulent dans l'espace, les interactions entre les différents acteurs, etc. ;
- des entretiens avec des usagers pour mieux cerner les motifs de leur venue, les difficultés rencontrées en amont de leur venue, les sources d'information et les intermédiaires sur lesquels ils peuvent s'appuyer (associations ou "aidants familiaux"); des associations (PIMMS de Nîmes, CADA, CIMADE; les agents présents en préfecture avec lesquels interagissent les usagers (vigils, agents d'accueil, services civiques, agents en charge de l'instruction des titres)

Les kits utilisés pour l'immersion sont téléchargeables ci-dessous:
- memo pour la démarche d'enquête > Kit d'immersion - memo posture d'enquête PDF - 53,62 ko
- support pour l'immersion auprès des usagers > Kit immersion - support usagers PDF - 128,16 ko
- support pour l'immersion auprès des intermédiaires > Kit d'immersion - support agents et intermédiaires PDF - 75,51 ko
- support pour observation des espaces d'accueil >  Kit d'immersion - support espaces PDF - 10,16 ko

Cette première phase a permis de formaliser:
- une typologie des usagers sous forme de persona > voir fichier Mission accueil séjours_persona PDF - 66,76 ko
- un parcours simplifié > voir Parcours MAP 221119 PDF - 985,11 ko
- un parcours détaillé > voir Parcours MAP 221119 PDF - 985,11 ko

DIAGNOSTIC & PROBLEMATIQUE

La problématique de l’accessibilité et de la lisibilité de l’information est apparue particulièrement saillante : malgré les informations disponibles sur les sites internet des préfectures, les étrangers ont des difficultés pour comprendre la procédure et obtenir des rendez-vous; l'information délivrée est perçue comme étant extrêmement confuse (y compris pour des personnes qui maîtrisent le français et les rouages administratifs), incitant les étrangers à venir en préfecture par différents canaux de communication: certains se déplacent physiquement à la préfecture, d'autres téléphonent dans les services ou appellent le standard de la préfecture, envoient des courriels ou des courriers par voie postale, etc. Ces boucles de "réitérations » génèrent de l'insatisfaction du côté des usagers et alimentent l’engorgement au guichet tout en impactant la disponibilité des agents à instruire les dossiers.

Face à ces constats, la problématique a été recentrée sur la fiabilisation et la sécurisation de l’information apportée en amont aux usagers pour les rassurer et éviter qu’ils se déplacent inutilement en préfecture. Une information claire et transparente doit permettre de mieux comprendre les rouages de la procédure et ainsi, de fluidifier les parcours, réduire l’engorgement, libérer du temps agent pour l’instruction des dossiers et réduire les délais d’attente pour les usagers.

KIT D'OUTILS A DISPOSITION DES PREFECTURES

Un ensemble d'outils ont été prototypés avec des préfectures et testés auprès des associations et des agents de préfecture pour vérifier leur pertinence. Ils constituent aujourd'hui un kit à disposition de toute préfecture (à distribuer aux usagers qui viennent en préfecture, à afficher à l'accueil ou à télécharger sur le site internet) :
- une refonte du module "prise de rendez-vous" sur les sites internet des préfectures > voir modèle de la Maquette du site internet PDF - 2 377,29 ko
- un flyer pour informer les usagers des changements de procédure suite à la crise du COVID (à distribuer ou à afficher) > Flyer d'urgence PDF - 301,28 ko
- une foire aux questions (FAQ) pour répondre aux questions les plus fréquentes suite à la crise du COVID (à distribuer ou à afficher)> Foire aux questions (FAQ) PDF - 929,03 ko
- un résumé des modalités de dépôt selon les démarches (à afficher) > Modalités de dépôt selon les démarches PDF - 214,81 ko
- un parcours simplifié des différentes options à suivre pour une première demande de titre de séjour > Parcours à choix multiples_première demande PDF - 1 062,34 ko
- des fiches procédures pour clarifier la marche à suivre sur chaque démarche > Fiches procédures PDF - 2 978,83 ko

- une banque de pictogrammes utilisables pour la signalétique ou pour tout support d'information > Banque de pictogrammes PDF - 653,62 ko

Tous ces outils sont disponibles en format Libreoffice sur demande à sarah.netter@occitanie.gouv.fr

RESTITUTION

Vous trouverez ci-joint le support de restitution de la mission: Restitution_mission_sejours_Occitanie_v4 PDF - 11 061,77 ko

CONTEXTE

Partant du constat que les réformes engagées restent encore insuffisamment visibles et concrètes aux yeux des Français, le gouvernement a mis en place un baromètre de l’action publique : https://www.gouvernement.fr/les-actions-du-gouvernement . L’objectif est de présenter l’état d’avancement et les résultats concrets des politiques publiques prioritaires couvrant huit dimensions essentielles du quotidien des citoyens : la transition écologique, l'emploi et l'économie, la santé, la famille et le handicap, l'éducation, la sécurité, la culture, les services publics et le logement.

Dans les Hautes-Pyrénées (65), le préfet a souhaité engager une démarche pragmatique d’évaluation des politiques publiques prioritaires. Il a initié cette démarche avec une consultation sur le recours au dispositif 100% santé (avec « reste à charge zéro »), pour comprendre les raisons du faible recours à ce dispositif (les équipements 100% santé représentaient 12,7% des achats d’équipements optiques dans le département), et lever les difficultés. Annoncée le 17 février 2021 par une vidéo vue à 3360 reprises, une consultation « flash » a été lancée sous la forme d’un questionnaire en ligne entre le 17 février et le 23 février 2021. Cette consultation a donné lieu à une vidéo de restitution : https://youtu.be/Ns1uJo2yR2o) et à une restitution à la presse (voir dossier de presse ci-contre ).

Dans la continuité, le préfet des Hautes-Pyrénées a souhaité expérimenter la démarche sur d’autres politiques publiques prioritaires à enjeux, en commençant par deux dispositifs dont la mise en œuvre doit être accélérée :
- le plan 1 jeune 1 solution ( https://www.1jeune1solution.gouv.fr ), dispositif visant à accompagner, former et faciliter l'entrée dans la vie professionnelle de tous les jeunes, sur tous les territoires;
- les maisons France services, qui visent à renforcer l’accessibilité aux services publics sur tout le territoire national, en proposant un accès à du matériel numérique pour réaliser des démarches en ligne, un accompagnement humain sur les procédures en ligne pour des publics éloignés du numérique, une mise en relation avec des partenaires; dans les Hautes-Pyrénées, 11 structures France Services sont officiellement ouvertes : elles sont situées à Arreau, Bagnères-de-Bigorre, Maubourguet, Pierrefitte-Nestalas, Rabastens-de-Bigorre, Saint-Lary-Soulan, Sarp, Tarbes- Laubadère (QPV), Trie-sur-Baïse, Vic-en-Bigorre et Lourdes, auxquelles s'ajoute une Maison des services au public (MSAP) située à Luz-Saint-Sauveur. 

OBJECTIFS

L’objectif de cette mission est d’animer une démarche de participation citoyenne pour évaluer et accélérer la mise en œuvre de ces deux dispositifs, en vue:
- d’évaluer la perception concrète des habitants sur ces dispositifs pour vérifier notamment que les dispositifs sont bien connus de leurs bénéficiaires potentiels, qu’ils sont lisibles et accessibles, que les enjeux et objectifs recherchés (pertinence et efficacité) sont bien compris, qu’ils produisent des effets concrets sur leur vie quotidienne, etc.,
- d’identifier les freins ou blocages à la mise en œuvre (exemple : difficulté administrative, cible difficile à toucher ou dispositif inadapté à certaines catégories d’usagers, etc.), ainsi que les irritants rencontrés,
- de faire émerger des actions correctrices ou des pistes de solutions susceptibles de lever ces freins pour ajuster ces dispositifs.

METHODE

Le Lab'O a proposé de mobiliser une approche inspirée du design, en faisant appel à l'agence LIBERTÉ LIVING-LAB. La mission a consisté à réaliser une immersion auprès des publics bénéficiaires et des acteurs concernés par ces deux dispositifs, par le biais d'entretiens individuels, d'ateliers collectifs et d'observations sur différents sites.

Pour le dispositif #1jeune1solution, les designers ont rencontré plusieurs profils de jeunes (pris en charge au sein d'une mission locale ou à Pôle emploi, suivant une formation au sein d'un lycée professionnel, dans un centre d'apprentissage) et les ont interrogés sur les obstacles rencontrés lors de leur construction de leur projet professionnel, leurs pratiques et usages pour rechercher l'information, leurs attentes, leurs besoins et leurs propositions pour améliorer le service. Ils les ont également mis en situation de rechercher de l'information sur la plateforme #1jeune1solution pour mieux cerner leurs pratiques de navigation et identifier les axes d'amélioration. Au total, une soixantaine de jeunes ont été interrogés, 15 acteurs en charge d'accompagner les jeunes ainsi qu'une dizaine d'employeurs. 

Pour le dispositif France Service, les designers se sont rendus dans les 11 France service du département. Ils ont rencontré une centaine d'habitants, usagers du service ou pas, qui ont fait part de leurs difficultés pour réaliser des démarches administratives ainsi que des solutions concrètes pour améliorer l’offre de service.

RESULTATS

Cette expérience a permis de faire remonter différentes pistes d'actions possibles:
- voir ci-contre le rapport d'immersion sur le dispositif #1jeune1solution , la  vidéo de lancement et la vidéo de restitution
- voir ci-contre le rapport d'immersion sur le dispositif France services, la vidéo de lancement et la vidéo de restitution

Différents kits d'immersion ont par ailleurs été produits pour reproduire ce type de démarche:
- kit d'immersion pour le plan #1jeune1solution
- kit d'immersion pour le dispositif France services

CONTEXTE

Les sous-préfectures constituent les derniers relais de proximité de l’État sur les territoires. Avec des moyens de plus en plus contraints et alors que les services publics se raréfient sur le territoire, elles s’inscrivent aujourd’hui dans une dynamique de transformation autour des enjeux suivants : consolider la présence de l’État dans les territoires pour renforcer sa visibilité, maintenir la proximité avec les usagers et garantir l’accessibilité des services publics et l’accès aux droits de tous les citoyens. Certaines sous-préfectures cherchent à se structurer sous forme de « France services », comme à la sous-préfecture de Castelsarrasin dans le Tarn-et-Garonne (82): l'objectif est de créer une France services à la sous-préfecture, en accueillant un centre d'information et d'orientation (CIO) et des services de la direction départementale des territoires (DDT), en lien étroit avec les opérateurs France services, afin d'en faire une tête de réseau des services publics. En complément, l'objectif est de mettre en place un dispositif itinérant qui valorise le réseau local existant, en lien avec les collectivités et en portant une attention particulière aux quartiers politique de la ville du territoire. Sur les 1 500 France services ouvertes sur le territoire, une quinzaine l’ont été dans les locaux d’une sous-préfecture et la France services de Castelsarrasin est la seule à être installé en sous-préfecture en région Occitanie.

OBJECTIFS

L'objectif de la présente mission est d’animer une démarche participative avec des citoyens et les acteurs locaux (institutionnels, associatifs, structures privées, etc.) pour concevoir une offre de services publics cohérente, adaptée aux attentes et besoins des publics présents sur le territoire, tout en répondant aux contraintes réglementaires de la circulaire France services, aux engagements de la charte nationale et en tenant compte les contraintes de ressources (budget d’aménagement et de travaux). Il s'agit d’associer les citoyens pour proposer une offre « sur mesure » adaptée aux spécificités du territoire plutôt qu’une offre standard, et ainsi maximiser les chances de « réussite » d’un tel dispositif (notamment en termes de fréquentation et de qualité de services).

Cette démarche était l’occasion d’interroger :

- le périmètre et les modalités de mise en œuvre du bouquet « France services » : quels services valoriser particulièrement au regard des attentes des publics? quelles informations délivrer ? quels accompagnements proposer ?

- les publics : à qui doit-on s’adresser en priorité (grand public, entreprises, élus et au sein du grand public : seniors, jeunes, etc.)? faut-il prendre en compte des besoins ou des attentes particulières, qui pourraient nécessiter une spécialisation de l’offre ?

- les modalités d’interaction avec les usagers : comment toucher les différents publics ? pertinence d’un dispositif d’itinérance et si oui quel parcours, quelle périodicité, etc. ? format des échanges (rendez-vous individuels, ateliers collectifs, offre de « conférences » grand public sur des thématiques d’actualité impactant l’offre de service public, etc.) ?

- la coordination entre les acteurs, en vue de rendre l’offre de services publics lisible et visible pour les citoyens et de fluidifier les parcours des usagers ;

- l’aménagement des espaces d’accueil et des espaces collectifs, au regard des contraintes existantes en matière d’organisation et de budget notamment et de la diversité des publics accueillis.

METHODE

Le Lab'O a proposé de mobiliser une approche inspirée du design, en faisant appel à l'agence Indivisible. La mission a consisté à réaliser:

1) une immersion auprès d'une trentaine de responsables et agents des différents services, des habitants de la commune et des élus
> Télécharger le rapport d'immersion sur le lien  ci-contre

2) des ateliers collectifs de co-construction sur différentes thématiques remontées à l'occasion des immersions: l'accueil, l'itinérance et les coopérations entre partenaires; un atelier spécifique a également été réalisé avec des lycéens afin d'identifier leurs rapports aux démarches administratives et les leviers qui permettraient de les sensibiliser dès leur majorité.

> Télécharger la synthèse des ateliers de coconstruction sur le lien ci-contre
> Télécharger la synthèse de l'atelier avec les jeunes sur le lien ci-contre

RESULTATS

Dans le cadre de cette mission, les designers ont produit:
> des scénarios d'itinérance
> un plan d'aménagement de la maison France services qui a été pris en compte pour les travaux de la France services (voir lien ci-contre )
> un jeu pour sensibiliser les jeunes aux démarches administratives qu'ils peuvent réaliser dans une France services

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