Démarche "engagement de transparence" : qu’est-ce que c’est ?

Par l’intermédiaire du Comité interministériel de la transformation publique (CITP), les services publics ont pris un engagement : d’ici 2020, tous les services de l’État en relation avec des usagers s’engagent à rendre compte de la qualité de leurs services en affichant clairement leurs résultats.

Au travers de cette démarche, l’État présente un service public plus proche, plus efficace, et montre une volonté d’améliorer sans cesse le service rendu. La transparence renforce ainsi la dynamique de relation de confiance avec les usagers et d’amélioration de la qualité des services publics. Il s’agit d’un nouvel outil s’inscrivant pleinement dans le cadre général du référentiel Marianne (qualité de l’accueil des services de l’État).

Les indicateurs de qualité pour le registre des transports routiers

Pour les ministères de la transition écologique et solidaire/de la cohésion des territoires et des relations avec les collectivités territoriales, la publication des premiers indicateurs concerne les directions régionales et plus particulièrement les domaines du transport routier et des installations classées de protection de l’environnement.

Pour la DRIEA, cette démarche qualité s’applique à la procédure d’inscription obligatoire des professionnels des transporteurs routiers au registre électronique national. Ces demandes peuvent être de plusieurs natures : inscription initiale, renouvellement des autorisations, modifications de situation.

Satisfaction des professionnels et performance

Les premières publications paraîtront courant avril 2019. Les résultats affichés refléteront d’une part, la satisfaction des professionnels, à savoir la qualité de service perçue par l’usager et d’autre part la performance, à savoir la qualité de service rendue par l’administration. Les indicateurs sont définis par chaque administration et sont mesurés localement pour rendre compte au mieux de la qualité. Ainsi la DRIEA a retenu plusieurs indicateurs, calculés sur trois mois, pour évaluer la gestion de ces dossiers :

- indicateurs de satisfaction, mesurés par des enquêtes : satisfaction globale, facilité d’accès au service, simplicité du formulaire, délai de traitement de dossier, qualité des échanges avec l’interlocuteur ;

- indicateurs de performance, mesurés par l’administration : taux de prise en charge des dossiers dans un délai inférieur à un mois ; temps moyen d’instruction d’un dossier de demande d’inscription ; délai moyen de clôture d’un dossier.

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